Índice de satisfação do consumidor de transporte aéreo aumenta 16% em 2023

Neste Dia do Consumidor, 15 de março, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga o Boletim ANAC Consumidor 2023 , que apresenta dados de monitoramento da plataforma Consumidor.gov.br e as principais ações da Agência na proteção ao consumidor de transporte aéreo. O documento traz uma visão geral sobre a evolução do mercado da aviação civil brasileira em 2023 em áreas como fiscalização, normatização, educação para o consumo e fortalecimento do diálogo com outras instituições.

De acordo com os dados divulgados no boletim, o mercado de transporte aéreo brasileiro está em ascensão, mas ainda se recuperando dos efeitos da pandemia de covid -19. Em 2023, foram transportados 113 milhões de passageiros domésticos e internacionais, representando crescimento de 15% em relação a 2022. Também houve aumento no número de voos regulares e não-regulares, que passou de 825 mil decolagens em 2022 para 911 mil , em 2023.

O boletim também traz informações sobre o atendimento prestado pelas empresas aéreas aos passageiros no Consumidor.gov.br. Houve melhora nos índices de reclamações , que teve queda de 30% em relação a 2022. Para a solução de problemas houve um aumento de 10% em relação ao ano anterior e , de satisfação com o atendimento recebido, um aumento de 16% em relação a 2022. O tempo de resposta pelas companhias às solicitações dos usuários foi maior do que o observado no ano anterior, mas ainda permanece abaixo do tempo máximo estipulado pela regulação da ANAC.

Outro fator relevante para o crescimento da aviação nacional foi a entrada de novos concorrentes no mercado brasileiro, como o ingresso das empresas Arajet , da República Dominicana, Sky Airlines, do Peru , e South African, da África do Sul. Ess a s companhias iniciaram suas operações de voos regulares internacionais de passageiros no país em 2023 .

Também em 2023, a ANAC implementou ações de educação para o consumo com o objetivo de orientar os passageiros sobre seus direitos e deveres. Alguns exemplos: campanha educativa nos aeroportos do país; curso online "Relações de Consumo no Transporte Aéreo", feito em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que teve mais de dois mil alunos; e a cartilha educativa "Comprou sua passagem em uma agência de turismo?", em colaboração com a Associação Brasileira de Agência s de Viagens ( A bav ), para orientar consumidores sobre as responsabilidades e deveres de agências e empresas aéreas.

Outra frente de atuação da ANAC é o programa Regulação por Incentivos – Relações de Consumo, que ouviu previamente órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) para que, por meio d e cooperação e diálogo, seja estimulado o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas. Nas interações com o SNDC, foram identificadas e começaram a ser trabalhadas oportunidades de melhorias em temas como informação e consumo, acessibilidade no transporte aéreo e redução da judicialização.

Se tiver problemas, saiba como agir

Entrar em contato diretamente com a empresa aérea pode resolver problemas de forma mais rápida e satisfatória.

Se ainda assim a situação não for resolvida , a recomendação é acessar o portal Consumidor.gov.br para registrar a reclamação. A ANAC monitora as reclamações dos passageiros na plataforma para identificar as principais dificuldades dos consumidores e, assim, poder atuar de forma mais efetiva na regulação e fiscalização do setor.

Caso não seja possível solucionar sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, você ainda poderá recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor , pelos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.