Novas regras do SAC garantem atendimento humano; entenda o que mudou

As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira (2). O Decreto nº 13.135/2026 estabelece parâmetros para os canais telefônicos e eletrônicos das empresas abrangidas pela norma.

O alcance inclui fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios do regulador competente, e prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Atendimento humano

A regra prevê atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e nos canais eletrônicos, observadas as disposições regulatórias aplicáveis. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.

Ferramentas de inteligência artificial continuam permitidas, mas precisam preservar a opção de contato humano nas condições estabelecidas.

Resposta e cancelamento

As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. O cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível do SAC e também nos canais usados para contratar. Eventuais multas ou custos devem ser informados ao consumidor.

O decreto trata separadamente de marketplaces, transporte por aplicativo e entregas: essas plataformas deverão apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento. Essa obrigação não equivale à aplicação automática de todas as regras gerais do SAC a qualquer plataforma.

Guardar protocolos e registros das conversas ajuda a documentar a solicitação e acompanhar sua solução.

Fontes: Decreto nº 13.135/2026 e Ministério da Justiça e Segurança Pública.